法律援助是国家设立的为经济困难群众和特殊案件当事人提供免费法律服务，属于国家基本公共服务。杭州市法律援助服务窗口作为市级法律援助服务承载部门，负责法律援助咨询、受理、审批、指派和服务质量监管等职责，窗口始终坚持“受援人满意为目标”的服务理念，不断提升服务质量和为民服务水平，切实维护困难群众合法权利，取得了积极的社会效果和法律效果，连续三次被司法部授予“全国法律援助先进集体”，被全国老龄委授予“全国老年人法律维权先进集体”。窗口重视服务质量管理，在全国率先出台《杭州市法律援助服务标准》，2016年作为司法部唯一法律援助案件质量管理试点地区，建立了承办人满意度评价、程序监管、旁听庭审、承办人意见征询、同行评估“五位一体”的案件质量管理体系，实现“一案一评”，在全省率先建立法律援助审批满意度评价系统和承办满意度评价系统，对评价为“不满意”的安排专人回访，实现服务质量闭环式管理；建立“法律援助优办”服务机制，试点开展容缺受理、市域通办、律师代办、预约上门等便民服务措施，为困难群众提供暖心、贴心、便捷、高效的一站式免费服务；建立多元化服务供给模式，依托支付宝、浙里办、微信等受众广泛的平台，开发完成法律援助在线服务小程序，为群众提供随手可得的掌上服务，建立“12348”法律咨询热线7*24小时服务模式，实现“全时空”免费法律服务。法律援助窗口设立以来接待群众超过5万余人次，受理法律援助申请1.8万余件，获得群众赠送锦旗50次，群众服务满意率近100%。