杭州银行江城支行以科技创新、绿色金融、普惠客户为中心，自2019年以来先后被中国银行业协会评为“五星营业网点”、“千佳示范单位”。2022年支行围绕“双碳目标”，获得联合国气候变化框架公约（UNFCCC）和上海环境能源交易所颁发的碳中和证书，率先成为杭州首家“零碳银行”。支行还积极参与市委宣传部、市文明办联合开展的市文明窗口“流动红旗”评选活动并成为首批获得红旗的银行单位。

一、讲文明 树新风 塑造一流办事环境

优化设施配备。基于“移动互联网＋”思维和模式，建造数“智”空间：提供业务受理类、公众宣传类、产品体验类等服务内容。设立“爱心驿站”，配备雨伞、急救药箱、手机充电器等便民物品，根据季节变化提供绿豆汤、凉茶等消暑物资，为户外劳动者提供一处便利的休息环境。实施零碳运营，引入分布式光伏发电项目，利用太阳能打造24小时零碳自助服务区。强化无障碍建设。通过为轮椅坡道增加双向扶手、改造低位柜台等方式打造无障碍自助银行；建设适老化服务长廊，积极推进普及适合老年人的智能设备。深化志愿服务。推进普惠金融活动进街道，累计开展10余场宣教；金融防诈骗宣传入社区，累计劝阻可疑转账开卡3人次；选派厅堂优秀服务人员抽调至亚组委志愿团队工作。

二、强管理 提素质 营造一流办事秩序

打磨服务路径。细化场景引导分流，增加个人手机银行（e网办）作为重要分流渠道，采用“线上＋机具”、“线上＋柜台”互通流转快速办理业务。截止日前机具使用率为95％，最大程度缩短了客户在厅堂或柜面等候的时间，提升了业务办理效率。开展文明劝导。设立学雷锋志愿服务站点，进行垃圾分类、绿色出行、环保低碳宣传。

三、优服务 简流程 打造一流办事体验

优化线上渠道。明确业务受理资料，做好业务流程展示，提升厅堂人员业务指导服务能力，对于无法一次性在厅堂办结的业务，秉承“最多跑一次”的宗旨，提供手机银行（e网办）、登门办等辅助服务渠道，帮助客户规划最便捷的办理路径。深化流程建设。推出E开户等线上业务流程，通过数字化凭证扫描、智能对账等方式，让“数据多跑”，实现“客户少跑”。扶植绿色低碳产业。加大对节能环保、绿色制造等行业的信贷支持力度，为企业量身定制融资规划，优化办贷流程。强化消保信息反馈。加强客户服务跟踪，及时缩短投诉处理流程，实现24小时内办件受理、72小时内办件处理，大幅提升满意度。