杭州市税务局纳税服务和宣传中心（以下简称中心）面向广大纳税人缴费人提供规范优质的税费政策咨询、投诉举报受理指引、意见建议收集反馈等纳税服务和宣传工作，是税务部门与纳税人缴费人沟通交流的重要桥梁。2018年以来，中心紧密结合工作特点，积极打造让纳税人缴费人满意的“有礼”窗口，助力优化税收营商环境。

打造“标准化”窗口。中心紧密结合主题教育实践部署，以“用心倾听，真诚服务”为原则，以《12366纳税服务热线基本工作流程和作为标准》为标尺，做到服务礼仪规范化、文明用语标准化，快速响应纳税人诉求、及时解决纳税人疑问、跟踪问题解决成效。

打造“专业化”窗口。开展业务培训常态化，建立“三会+轮训”（即晨会、业务分析会、专题培训会、轮训）机制，确保咨询员懂政策、能操作、会解释；通过话量动态监控、设置专线专岗、开展属地分流等举措，缓解咨询服务供需矛盾，实现热线畅通高效。

打造“智能化”窗口。扎实推进智能咨询工作，依托总局智能知识库，搭建具有浙江特色的本地智能知识库，同时设计拟人化多轮问答场景，提升智慧程度，逐步实现“智能优先、人工兜底”的12366咨询模式，助力纳税咨询智慧化升级。

中心始终将提高纳税人满意度作为工作的出发点和落脚点，切实提高咨询宣传服务的标准化、专业化和智能化水平。近年来，纳税人对中心的满意度始终保持在99%以上，中心先后获得全国巾帼文明岗、全国三八红旗集体、中国（亚太）最佳政府呼叫中心大奖、省级青年文明号、省级优秀志愿服务集体、省级先进团支部、杭州市劳动模范集体、杭州市先进基层党组织等荣誉。在2022年全国纳税人满意度专项调查中，浙江12366热线“容易打通”及“解决实际问题”指标排名继续蝉联全国第一。