杭州东站是亚洲最大的综合交通枢纽之一，汇集了高铁、地铁、公交、出租车、航站楼、公共汽车站等多种交通方式和配套服务设施，自2013年开站以来，铁路杭州东站到发总计9.24亿人次，单日最高到发总计55.1万人次。杭州东站枢纽管理委员会始终聚焦“最温馨的国际化枢纽驿站”总目标，不断提升旅客服务和枢纽治理工作，考核指标位列（华东、东北区）16个高铁车站第一名，获评“全国文明车站”“华东地区群众最满意的现代化枢纽车站”、第四届全省“人民满意的公务员集体”“全国巾帼文明岗”等80余项重要荣誉，得到了社会各界的充分肯定。

一、抵离迎送 服务“有礼”

杭州东站枢纽管理委员会立足大型交通枢纽区位优势，积极做好重大赛事抵离迎“有礼”送服务保障工作。开站至今，圆满完成了G20峰会、世界互联网大会乌镇峰会、中国国际动漫节、中国幸福城市论坛工作动员会、浙港澳青年交流活动、千名香港青年浙江行、第四届联合国世界数据论坛、2023年亚洲克柔术锦标赛暨世界克柔术大奖赛、2023年中国红十字会总会全国性会议等近百场重大赛事抵离保障工作。同时，聚焦人才出行精准服务，依托长三角人才杭州枢纽驿站，积极发挥浙商人才服务中心绿色通道作用，助力打造良好的人文环境。目前累计为高层次人才精英提供服务3268批次，11341人次。

二、志愿服务 出行“有礼”

杭州东站枢纽管理委员会不断优化完善联动机制，动员站内各运营、保障、执法力量，陆续成立了“站小青”服务队、志愿MAMA服务队、“企”心协力服务队等7支东站志愿服务队。构建“2+N”服务矩阵，形成以东、西“微笑亭”固定标志式服务岛亭为中心，“微笑亭”移动服务台、东站党群服务中心等为辅的多元化服务平台。首创“东站夜间公共服务”体系，开启“白+黑”服务模式，推进站内吃住行一体化闭环式服务。开站至今，组织协调了6100余人次志愿者参与站内服务，服务旅客8147.3万人次，结合春运、元宵、五一、国庆等重要时间节点精心开展主题志愿服务活动60余次，为旅客和东站一线工作人员送去春联福字香囊、姜茶凉茶、汤圆粽子等近百万份温馨心意。

三、急救助残 温馨“有礼”

杭州东站枢纽管理委员会不断加强医疗急救软硬件建设，持续提升医疗服务水平和能力，依托站内党群服务中心医务室、医护团队，做好日常救助服务，协调对接铁路杭州东站、地铁等共建单位，于站内配备11台AED，累计500余名“急救侠”通过红十字救护员培训，持证上岗，守护旅客生命安全。目前我们累计为旅客提供医疗救助服务1937次，使用AED现场成功挽救6名旅客生命。

同时，持续推进无障碍服务建设，依托东站党群服务中心重点旅客服务台，为残障旅客提供爱心轮椅、在线手语等无障碍服务，引进“手语姐姐”、高校大学生等助残力量，开展助残扶残志愿服务，目前已温馨守护19.6万人次老弱病残重点旅客，为1300余位携孩子出行的旅客提供母婴室服务。